Livraison e-commerce : quelles sont les attentes des clients ?

Depuis l’explosion du e-commerce, les acheteurs en ligne se montrent de plus en plus exigeants. La livraison est devenue un enjeu majeur de satisfaction, notamment son prix et ses délais.  

Il est donc essentiel pour les e-commerçants de comprendre les besoins des clients. Voici un tour d’horizon de leurs principales attentes. 

1. Des modes de livraison e-commerce variés

En tant que e-commerçant, vous devez déterminer les modes d’expédition qui pourront répondre aux principales attentes en matière de livraison e-commerce.  

La livraison à domicile

La livraison à domicile est le mode de livraison e-commerce préféré par les internautes français. Selon le baromètre FEVAD/Médiamétrie, 85% des acheteurs en ligne choisissent ce mode de livraison. Elle permet de recevoir des colis lourds et volumineux en toute facilité. Vos clients n’ont pas besoin de se déplacer, et ce qu’il plaît. 

Points relais

La livraison en point relais est le deuxième mode de livraison e-commerce préféré. Les clients peuvent choisir un point relais proche de chez eux et récupérer leurs colis lorsqu’ils sont disponibles. Ils bénéficient généralement d’un délai de 14 jours pour récupérer leur commande. 

Click and collect...

Les clients qui ne sont pas pressés s’orientent généralement vers le retrait en magasin. En se rendant directement dans la boutique physique, ils évitent de payer des frais de livraison supplémentaires. Assez populaire, il faut tout de même que le point de collecte soit proche du client. 

2. Des livraisons e-commerce flexibles

Aujourd’hui, il est primordial de proposer des livraisons flexibles afin de répondre aux attentes de la livraison e-commerce. C’est en effet, l’un des points sur lesquels ils se penchent avant d’effectuer un achat en ligne. La livraison du dernier kilomètre se doit d’être adaptée aux besoins des clients. Ces derniers se sentent ainsi valorisés et n’hésiteront pas à renouveler l’expérience d’achat. De plus, un client satisfait recommandera votre site e-commerce à d’autres personnes. 

La livraison sur rendez-vous est très plébiscitée. Cette option de livraison est tant avantageuse pour le destinataire que pour l’entreprise qui expédie. En effet, les tournées de livraison sont plus fluides. Il y a moins d’échecs de livraison. Cela engendre donc une baisse des coûts de transports et limite également l’impact sur l’environnement.  

3. Des livraisons e-commerce rapides 

Un service de livraison express peut vous permettre de faire la différence. En effet, les consommateurs ont des attentes de plus en plus élevées quant aux délais de livraison e-commerce. 

La livraison express est le mode de livraison le plus rapide. Les acheteurs en ligne les plus pressés s’orientent naturellement vers cette option. Vous pouvez proposer trois délais à vos clients : 

• La livraison en deux heures (Paris et banlieue)
• La livraison dans l’après-midi ou en soirée 
• La livraison le lendemain  

De façon générale, il faut absolument informer vos clients des délais de livraison. Si les délais sont rallongés, faites-le apparaître clairement sur votre site internet. Cela évitera le mécontentement et l’insatisfaction des acheteurs en ligne. 

4. Une politique de retours simplifiée 

La politique de retour est l’un des premiers éléments que consulte un internaute sur votre site internet avant de réaliser un achat. En effet, si vous proposez des solutions de retours simples et efficaces, 73% des acheteurs en ligne réaliseront à nouveau des achats sur votre site e-commerce. 

Voici nos conseils pour optimiser les flux de retour et satisfaire vos clients :

• Proposer des retours gratuits
• Mettre en place un délai de retour supérieur au délai légal 
• Permettre d’imprimer un coupon retour comprenant toutes les informations clé 

5. Des canaux de communication optimisés 

Répondre aux attentes de la livraison e-commerce d’aujourd’hui passe par une bonne communication avec le client. Offrez un service client réactif, disponible et efficace en amont et en aval des achats. 

N’hésitez pas à automatiser le processus de suivi des commandes avec l’envoi de SMS ou d’email aux moments importants : préparation de commande, remise au transporteur, sortie pour la livraison et livraison effectuée. Si vous le pouvez, créer une page de suivi de commande sur votre site web.  

En période de gros volume de commandes, vous pouvez mettre en place un chatbot. Il permet d’apporter des réponses simples aux clients. C’est un levier efficace pour valoriser l’expérience en ligne. 

6. Une livraison plus responsable

Enfin, la livraison responsable est l’une des autres attentes liées à la livraison e-commerce. 
Si possible, privilégiez les modes de transport écologiques. Il peut s’agir de vélo-cargo, de véhicules électriques ou de véhicules fonctionnant avec des carburants alternatifs. 

Nous vous conseillons de planifier et d’optimiser vos tournées de livraison. Cela évitera de faire parcourir des kilomètres inutiles à vos chauffeurs livreurs. En effet, les logiciels de planification sont de bons outils pour limiter le déplacement à vide et optimiser le déplacement des camions.

Alors, prêt à répondre à toutes les attentes de la livraison e-commerce ?