Lexique transport : que signifie « colis dévoyé » ?

"Colis dévoyé" – vous venez de voir cette mention sur votre suivi d'expédition et vous n'êtes pas bien sûr de bien comprendre de quoi il s'agit ?

CAP Express vous donne la définition exacte de ce qu'est un colis dévoyé et, surtout, vous explique quels recours vous pouvez envisager.

1. Colis dévoyé : définition

Un colis dévoyé, c'est un colis qui a été mal aiguillé lors de son acheminement.

Vos colis sont envoyés à des plateformes logistiques où ils sont triés en fonction de l'adresse de livraison. Ils sont ensuite chargés dans des camions en partance pour cette destination.

Pour l'immense majorité des colis, il n'y a aucun souci. Mais, parfois, il peut se produire des erreurs d'aiguillage. Le colis est, par exemple, confié à un camion qui s'en va à Marseille, et non pas à Perpignan.

Dans ce cas, on dit que le colis est dévoyé et cela peut avoir deux conséquences sur l'acheminement de votre colis :

• Celui-ci prend du retard (lorsque l'on se rend compte de l'erreur, on le renvoie aussitôt à la plateforme d'origine et le process recommence du début).
• Le colis finit par se perdre.

Au-delà de l'inconvénient provoqué par la situation, sachez que vous avez plusieurs recours possibles, dans la mesure où la situation n'est pas de votre fait, mais de celui du transporteur.

2. Que faire si mon colis est en route pour une mauvaise destination ?

Si votre colis est en route pour une mauvaise destination, voici ce que vous pouvez faire :

- Contactez le transporteur le plus rapidement possible (si vous êtes le destinataire du colis, contactez l'expéditeur pour qu'il fasse le nécessaire auprès de la société de transport).

- Le transporteur va s'attacher à retrouver le colis, ce qui est tout à fait envisageable dans la mesure où tous les chargements sont enregistrés informatiquement.

- Lorsque le colis est retrouvé, le transporteur le renvoie à la plateforme logistique de départ pour qu'il soit cette fois-ci acheminé à la bonne destination.

En termes de recours, cela va dépendre des conséquences financières du retard. Il faut en effet que le retard ait entraîné un préjudice financier réel pour obtenir une indemnité.

Autrement dit, un DVD livré en retard ne donnera lieu à aucun remboursement. En revanche, s'il s'agit d'une pièce détachée dont l'absence entraîne l'arrêt d'une chaîne de production, vous recevrez une indemnité qui équivaut au coût du transport (hors droits, taxes et frais divers).

À noter qu'il est possible d'assurer un chargement contre le retard de livraison. Pour cela, vous devez faire, avant l'enlèvement des marchandises, une déclaration d’intérêt spécial à la livraison. Le plafond d’indemnisation sera élevé à hauteur du montant déclaré s'il a été validé préalablement par l'assureur.

3. Que faire si mon colis a été perdu ?

Lorsqu'un colis est définitivement perdu pour cause de dévoiement, vous pouvez exercer un recours si toutefois la responsabilité du transporteur est engagée.

Vous êtes l’expéditeur

Nous vous recommandons de contacter rapidement votre transporteur pour signaler la perte du colis et demander le remboursement de la valeur du colis.

Pour obtenir des indemnités, vous devrez :

- apporter la preuve de la perte du colis et le fait qu'il n'ait jamais été livré ;

- démontrer la valeur du colis (par exemple, en fournissant une facture).

En cas de perte du colis et si vous n'avez pas souscrit d'assurance ad valorem, vos indemnités seront calculées de la manière suivante :

- 33 euros par kilo si le poids brut des produits perdus pèse moins de trois tonnes (il y a un plafond de 1 000 euros par colis) ;

- et 20 euros par kilos si le chargement est supérieur à trois tonnes.

Il est bien entendu que le total de vos indemnités ne pourra jamais excéder la valeur réelle et prouvée des articles perdus.

Si vous avez souscrit une assurance ad valorem en amont du transport, votre transporteur sera tenu de vous rembourser à la hauteur de la valeur déclarée. Il est recommandé de souscrire une telle assurance lorsque vous envoyez des produits chers, mais légers (par exemple des bijoux ou du matériel informatique), mais également lorsque vous êtes un vendeur. En effet, les vendeurs sont légalement tenus de rembourser à l'acheteur le montant de l'article dans son intégralité ainsi que les frais de livraison.

Vous êtes le destinataire

Dans ce cas, nous vous conseillons de contacter l’expéditeur qui se chargera des démarches évoquées ci-dessus auprès de son transporteur.

Si vous avez acheté un produit sur Internet, votre vendeur a pour obligation légale de vous livrer le colis.

Si celui-ci est perdu, alors c'est une atteinte au contrat de vente. Votre vendeur devra donc vous rembourser la valeur des articles ainsi que les frais de livraison dans un délai de 14 jours.

Pour faire valoir vos droits, vous devez envoyer un courrier avec accusé de réception à votre vendeur, qui aura alors huit jours pour vous répondre. S'il ne vous répond pas ou qu'il refuse de vous rembourser, vous pourrez lui envoyer une mise en demeure. En dernier recours, vous pourrez saisir le tribunal.

Vous souhaitez faire livrer un colis en toute sécurité ? Contactez CAP Express dès maintenant au 01 43 18 28 38 ou faites une demande de devis en cliquant sur le lien. Nous serons ravis de nous en occuper pour vous !