La logistique inverse, c’est quoi ?

Près d’un acheteur sur 4 retourne un produit acheté en ligne. La gestion des retours clients est un enjeu à plusieurs niveaux : la fidélisation client, l’image de marque et la chaîne logistique. Il est important de gérer de manière efficace les colis retournés par les clients. C’est là qu’intervient la logistique inverse. 

Logistique inverse : définition

La logistique inverse vient de l’anglais « reverse logistic ». On parle également de logistique de retour. C’est le processus et les décisions mis en place dans la gestion des flux inverses. C’est-à-dire des flux allant du consommateur au producteur. Il y a différents types de flux : les flux physiques, les flux administratifs ou financiers. Nous nous concentrons ici sur les flux liés aux retours de commandes. 

Ce type de logistique se met en place lorsqu’un client effectue un retour de produit. Le retour est une obligation légale. Un client dispose de 14 jours pour l’effectuer. Plusieurs raisons sont à l’origine d’un retour : 

• Le produit est défectueux, abîmé ou présente un défaut
• Le client est déçu du produit car il ne correspond pas à ce qu’il s’attendait
• Une erreur s’est glissée dans la commande
• La livraison a été retardée

Les retours impliquent un transport et un classement du produit reçu en fonction de son état. Cela se traduit par des coûts supplémentaires. Il est donc important d’optimiser votre logistique inverse. 

La conscience écologique se mêle de plus en plus à la logistique inverse. Les enjeux écologiques sont pris en compte d’où les stratégies de gestion des déchets, du recyclage des marchandises et du traitement des invendus. 

Les étapes de la logistique inverse

Les étapes clé de la logistique inverse sont : la collecte, le tri, l’entreposage et le transport. 

Tout commence avec la collecte des produits auprès des consommateurs aux centres de relais dans lesquels ils sont regroupés. Tout l’enjeu est de collecter les produits dispersés afin de constituer des volumes suffisants. 

Un transport efficace doit donc être mis en place. L’acheminement des produits vers l’entreprise d’origine représente près de 25 % des coûts logistiques. 

Un contrôle qualité est effectué afin de déterminer l’avenir des produits retournés. Les produits sont ainsi triés et intégrés à d’autres filières : le recyclage, le reconditionnement, la remise à neuf, la réutilisation, le recyclage, la destruction…

Dédier une zone d’entrepôt spécifique pour les produits qui sont retournés est crucial. En effet, il ne faut pas que votre logistique inverse interfère avec votre chaîne logistique. Après l’étape de tri, les produits sont réintégrés au stock en attendant d’être transportés vers les lieux de revalorisation ou de destruction. Il est donc important d’optimiser votre entrepôt pour qu’il accueille votre stock et les retours de commandes. 

Les différents types de logistique inverse

Il existe plusieurs formes de logistique inverse : 

• La logistique verte

La logistique inverse a un lien étroit avec la préservation de l’environnement. La logistique verte a pour objectif d’éliminer les déchets, économiser les ressources et améliorer la productivité. Il faut donner, dans la mesure du possible, un nouvel usage aux produits retournés. On évite ainsi d’utiliser de nouvelles matières premières dans le processus de fabrication de nouveaux produits. Un système de collecte et de transport écologique est mis en place afin d’avoir la plus petite empreinte sur l’environnement. 

• Le recyclage des DEEE

Cette forme de logistique inverse consiste à collecter les déchets d’équipements électriques et électroniques afin de les traiter. 75% des composants des DEEE sont recyclables. 

• La logistique inverse des retours

C’est la logistique des retours clients vue d’une façon générale.

Les avantages d’une logistique inverse efficace

La logistique inverse efficace est un élément différenciateur. Elle apporte une valeur ajoutée à votre entreprise et les avantages en sont nombreux.

Tout d’abord, votre image de marque est améliorée. Le client effectuant un retour perçoit votre grande capacité de gestion et votre capacité de réponse. Une logistique inverse a un impact positif sur le service client.

Les consommateurs sont de plus préoccupés par les questions environnementales. En intégrant les produits à une chaîne de recyclage ou de réutilisation, les clients apprécieront votre engagement écologique.

Si la logistique inverse implique dans un premier temps un plus strict contrôle des stocks, cela entraînera moins de coûts superflus et une faible marge d’erreur.  

Enfin, il est possible de créer de nouveaux marchés à partir des produits retournés.  C’est le cas des magasins outlet qui mettent en vente des produits de seconde main ou comportant de légers défauts. 

Désormais, vous savez tout de la logistique inverse. À vous de mettre en place de bonnes pratiques pour gérer efficacement les retours de vos clients.