Livraison e-commerce : un critère décisif pour l’achat en ligne

Depuis la fin des années 1990 et encore plus depuis les années 2010, l'e-commerce est en pleine expansion, au point qu'aujourd'hui, 92 % des Français achèteraient en ligne au moins une fois par an. Et il n'y a pas que les grandes entreprises qui se soient converties à l'e-commerce ! Aujourd'hui, les boutiques en ligne, de petite taille ou de taille moyenne, pullulent. En 2017, la France était ainsi le pays qui comptait le plus d'e-commerçants, derrière le Royaume-Uni et l'Allemagne.

Entre les boutiques en ligne, la concurrence est rude pour s'imposer auprès des consommateurs. Or il y a un moyen de se différencier : la livraison qui apparaît comme un critère d'achat essentiel – avant même le prix, le produit et la sécurité ! Explications.

1. La livraison e-commerce : un élément clé de l’expérience client

Ils sont nombreux à le dire : l'importance de la livraison e-commerce est absolument cruciale.

D'après une étude réalisée en 2017 par l'Ifop, 72 % des cyberacheteurs achètent un produit sur un site marchand, uniquement parce que les conditions de livraison leur conviennent. Lorsque ce n'est pas le cas, 85 % d'entre eux vont faire leurs achats ailleurs.

Un point important à garder en tête : 60 % des clients ne passeront pas de nouvelle commande sur votre site s'ils n'ont pas été satisfaits de la livraison. Qui plus est, 32 % d'entre eux n'hésiteront pas à le discréditer auprès de leurs proches ou des autres internautes, même s'ils sont satisfaits du produit.

2. Les attentes des e-acheteurs en matière de livraison

Pour éviter que vos clients ne soient déçus, mieux vaut anticiper leurs attentes. Les multiples études à ce sujet dégagent trois tendances clés :

Avoir très rapidement le produit commandé entre leurs mains

D'après une étude réalisée par MetaParck aux États-Unis, en France, en Allemagne, en Grande-Bretagne, aux Pays-Bas et en Espagne, 44 % des consommateurs ne valident pas leur commande parce que les délais de livraison qu'on leur annonce sont trop longs.

Un nombre croissant d'internautes souhaite en effet recevoir sa commande dans les délais les plus brefs. Il importe donc que vous puissiez leur proposer des options de livraison rapide.

Avoir le choix parmi plusieurs solutions de livraison e-commerce

Il n'est pas rare que les e-acheteurs trouvent que l'e-boutique, dans laquelle ils font leurs achats, ne leur proposent pas suffisamment de choix de livraison. Or il s'agit justement d'un élément primordial !

Les internautes français plébiscitent en particulier la livraison à domicile (62 % d'entre eux). La livraison en point relais et la livraison à la Poste, dans un point de vente de la marque ou dans une consigne automatique ont désormais moins la cote (respectivement 25 % et moins de 6 % des personnes interrogées).

Avoir le choix dans les horaires de livraison (livraison personnalisée)

Friands des modes de livraison e-commerce sur-mesure, 85% des cyberacheteurs souhaitent pouvoir choisir entre plusieurs créneaux horaires.

Parmi les options les plus plébiscitées, il y a :

• la livraison à une heure convenue à l'avance ;
• la livraison dans un créneau horaire restreint
• la livraison après les horaires de bureau, par exemple entre 16h00 et 20h00
• la livraison dans l'heure qui suit la commande ;
• la livraison en soirée ou le dimanche.

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Pour en savoir plus sur les attentes des Français en matière de services à la livraison