Comment réduire les litiges dans le transport routier ?

Les litiges dans le transport routier représentent un défi majeur pour les entreprises. Ces problèmes compromettent à la fois l'efficacité de la supply chain et la satisfaction client. Heureusement, des solutions existent pour prévenir ces situations critiques et réduire leur impact. 

Découvrez dans cet article des conseils pratiques pour réduire les litiges et assurer des livraisons sans accroc. 

1. Identifier les causes fréquentes des litiges 

L’une des causes les plus courantes de litiges est liée aux marchandises endommagées durant le trajet. Ces incidents peuvent être dus à un emballage inadapté ou une manutention brutale. Les retards représentent une autre source fréquente d'insatisfaction. Ils peuvent résulter de nombreux facteurs tels que des embouteillages ou des restrictions liées à la réglementation en matière de circulation. Enfin, les erreurs dans l'acheminement dues à une adresse erronée ou incomplète sont également à l’origine de nombreux préjudices.

2. Améliorer la communication entre les parties prenantes

Établir un cahier des charges précis

Un cahier des charges bien défini établit les bases d’une collaboration réussie entre le donneur d'ordre et le transporteur. Pour être efficace, ce document doit décrire de manière exhaustive vos besoins logistiques. Il inclut donc des détails sur les marchandises à transporter, les délais à respecter, les adresses à livrer, ou encore, les conditions de chargement et de déchargement.

Assurer un suivi régulier des expéditions

Grâce aux GPS, couplés à des systèmes de tracking avancés, il est désormais possible de surveiller chaque étape du trajet en temps réel. Cela permet non seulement de détecter les anomalies, mais aussi d’agir avant qu’elles ne se transforment en litiges.

Communiquer proactivement en cas d’imprévu

En cas d’imprévu, la clé réside dans une communication proactive avec toutes les parties concernées. Par exemple, en informant immédiatement le destinataire en cas de retard, vous désamorcerez bien des tensions.

3. Sécuriser le contrat de transport et la documentation

Remplir correctement les documents de transport

Les documents de transport, tels que la lettre de voiture (CMR) ou le bon de commande, jouent un rôle central dans la gestion des litiges. Ils servent non seulement à tracer le trajet des marchandises, mais aussi à établir les responsabilités en cas d'avarie. 

Centraliser et sécuriser les preuves de livraison

Qu’il s’agisse d’une signature électronique ou d’une photo, les preuves attestent que la marchandise a été livrée conformément aux termes du contrat. Il est donc recommandé de les centraliser et de les sécuriser pour éviter toute perte.

4. Optimiser l’emballage et la manutention des marchandises

Choisir un emballage adapté 

Un emballage approprié est essentiel pour garantir l’intégrité des produits. Les matériaux doivent être choisis en fonction de la nature des marchandises : cartons renforcés pour les objets fragiles, palettes pour les charges volumineuses, ou encore, caisses isothermes pour les produits sensibles à la température.

Former les équipes à la manutention

Une mauvaise manipulation lors du chargement ou du déchargement peut endommager irrémédiablement des marchandises pourtant bien emballées. Pour limiter ces risques, il est indispensable de former régulièrement les équipes aux bonnes pratiques de manutention telles que l’utilisation correcte des équipements ou l’importance d’un arrimage sécurisé dans le camion.

Assurer un étiquetage clair et précis

Pour éviter les erreurs logistiques, chaque colis doit comporter des informations claires et lisibles telles que l'adresse complète du destinataire et les instructions de manutention (mentions "haut/bas" ou "fragile"). 

5. Mettre en place un suivi en temps réel 

Utiliser des solutions de tracking en temps réel

Les technologies modernes, comme les logiciels de tracking, permettent de suivre avec précision la position et l’état des marchandises tout au long du trajet. Ces outils garantissent ainsi une transparence totale entre l'expéditeur, le transporteur et le destinataire.

Mettre en place des alertes en cas d’anomalie

Un bon système de suivi doit également inclure des alertes automatiques en cas d’anomalie comme un retard significatif ou une température inadéquate. Ces alertes permettent une meilleure réactivité avec une mise en place immédiate de protocoles pour minimiser l'impact de ces anomalies.

6. Souscrire à une assurance de transport de marchandises 

Évaluer les risques spécifiques aux marchandises transportées

Chaque type de marchandise présente des risques uniques qui doivent être pris en compte lors du choix d’une assurance. Par exemple, les produits périssables se dégradent rapidement en cas de retard, tandis que les objets fragiles sont particulièrement vulnérables aux chocs. 

Choisir une assurance couvrant les besoins réels

Les offres d’assurance varient considérablement en fonction des prestataires et des clauses incluses. Il est donc indispensable de comparer les différentes offres afin de choisir celle qui couvre efficacement vos besoins.

Vérifier les garanties incluses dans les contrats de transport

L’examen minutieux des garanties et exclusions mentionnées dans le contrat évite les mauvaises surprises en cas de sinistre. Par exemple, l'assurance des risques ordinaires prévoit une indemnisation basée sur le poids des marchandises, tandis qu'une assurance ad valorem couvre la valeur réelle déclarée. 

7. Contrôler rigoureusement les marchandises à la réception

Vérifier l’état des colis dès la livraison

À la réception, le chauffeur a l’obligation légale de vous laisser le temps d’inspecter la marchandise livrée. Examinez d'abord l'état extérieur du colis pour repérer tout signe de dommage. Contrôlez ensuite la quantité de colis reçu puis vérifiez l'exactitude des références. Enfin, ouvrez et inspectez le contenu du colis.

Notifier immédiatement tout problème au transporteur

En cas de problème, notez vos réserves sur le bordereau de livraison. Pour être recevables, les réserves doivent être constatées en présence du livreur, correspondre à un problème réel et avéré, et être suffisamment précises pour permettre leur traitement.

Documenter et conserver les preuves en cas de litige

Les preuves jouent un rôle déterminant en cas de réclamation. Elles facilitent notamment le dialogue avec l’assureur ou le transporteur en apportant des éléments tangibles pour étayer votre demande. Elles doivent donc être conservées soigneusement.

Une approche proactive est la clé pour garantir un envoi plus fiable et serein.